امروزه که کرونا (COVID-19) جهان را به سمت تعطیلی می برد، مشاغل و کسب و کارها با چالش های بی سابقه ای روبرو هستند. به عنوان یک مدیر در مجموعه ای که با این بحران رو به رو شده است، ضروری است که یک برنامه موثر مدیریت بحران داشته باشید تا ارتباط با کاربران خود را به روز نگه دارید و اطمینان آنان را در این دوران جلب کنید.
ارتباطات دیجیتال با کاربران به ویژه از طریق ایمیل برای حفظ روابط با کاربران و تداوم فروش ضروری است. اما همچون گذشته مهم است که از کانال های دیجیتالی به درستی استفاده کنید و از هرگونه اقدامی که باعث می شود شهرت شما در معرض خطر قرار گیرد، خودداری کنید.

ما این راهنمایی را برای مدیریت بحران شما تهیه کرده ایم تا پیام خود را به بهترین شکل ممکن ارسال کنید.

در این مطلب دو مورد را بررسی خواهیم کرد:

  1. نحوه برنامه ریزی ایمیل های مدیریت بحران برای کاربران
  2. نحوه تنظیم پیام ها
    بیایید بررسی این دو موضوع را شروع کنیم.

معمولا شما درشرایط کنونی یک سوال اصلی دارید و مهم ترین چالش این است که نمیدانیم آیا می توانیم ایمیل مدیریت بحران ارسال کنیم یا خیر!
کاربران شما احتمالاً در شرایط کنونی اضافه بار زیادی را در اطلاعات روزانه تجربه می کنند. حالا سوال اینجاست که آیا باید ما به حجم اطلاعات آن ها اضافه کنیم؟
با ارسال حجم گسترده ایمیل درباره کرونا در هفته های اخیر ، مردم سریعاً از ارسال ایمیل های نامربوط و غیر هدفمند انتقاد کرده اند. در شرایط کنونی کار شما بسیار دشوار است و آخرین چیزی که شما نیاز دارید این است که شهرت برند شما به خطر بیفتد. این که آیا شما یک محتوای مدیریت بحران را ارسال می کنید یا خیر، بستگی به روابط مستمر شما با مشتریان و اینکه خدمات شما برای آن ها تا چه میزان تحت تأثیر بحران کنونی است بستگی دارد.
برای شروع ساخت ایمیل از خودتان بپرسید: کاربران من در مورد تجارت با من چه اطلاعات مهمی را باید در این زمان بدانند؟ شما باید به این نتیجه برسید که پیام شما واقعاً مرتبط ، آموزنده و ارزشمند است نه اینکه ارسال ایمیل را صرفا به خاطر این انجام دهید که دیگران نیز ایمیل ارسال کرده اند.

مراحل برنامه ریزی ارتباط با بحران مشتری

حالا که تصمیم گرفته اید با ارسال یک ایمیل مدیریت بحران با مشتریان خود ارتباط برقرارکنید، چند نکته ضروری وجود دارد که می بایست به آن توجه کنید.
1- پیامی که باید اطلاع رسانی شود
2- چه کسی باید آن را دریافت کند (همه یا فقط گروه های خاص هستند؟)
3- نحوه برقراری ارتباط با آن
4- حساسیت به زمان ارسال اطلاعات (چقدر سریع باید این پیام ارسال شود؟)

ممکن است لازم باشد که چندین پیام ایجاد کرده و آنها را در گروه های مختلف مشتری تنظیم و ارسال کنید. شما می توانید در موقعیت های گوناگون از هر فرصتی استفاده کنید تا لیست مخاطبین خود را گروه بندی کنید و پیام ها را بر اساس نیاز آن ها ارسال کنید، این کار به ارتباط شما با کاربرتان کمک می کند.

چرا ایمیل بهترین کانال برای ارتباط با بحران است

ایمیل برای داشتن ارتباطات هدفمند با کاربران شما طراحی شده است، اما آیا دلیل مهمی وجود دارد که بسیاری از برندها در هنگام بحران کرونا از طریق ایمیل با کاربرانشان ارتباط برقرار کرده اند؟ بعد از مطالعه این مقاله پاسخ سوال خود را دریافت می کنید.

نوشتن ایمیل های مدیریت بحران
برای نوشتن یک ایمیل در شرایط بحرانی نوع لحن ما از اهمیت ویژه ای برخوردار است و بهتر است که توام با همدلی باشد تا کاربران در ابتدا احساس آرامش را از شما دریافت کنند. باید بدانید که آن ها در شرایط کنونی مضطرب هستند و اکنون زمان آن نیست که بر اضطراب کاربرانمان بیفزاییم کافیست به مشتریان خود اطمینان دهید که در این شرایط بحرانی برای فراهم کردن آرامش آن ها حضور دارید و اقدامات شما برای تسهیل مشکلات آن ها است.

نحوه نگارش متن ایمیل مدیریت بحران

کاربران شما احتمالاً تاکنون ایمیل های بیشماری درباره کرونا دریافت کرده اند. بنابراین شما باید برای جلب توجه آن ها سر خط موضوع و تیتر ایمیل را هوشمندانه انتخاب کنید.
در اینجا چند نکته وجود دارد که باید هنگام انتخاب و قالب بندی کلمات خود برای ایمیل مدیریت بحران ، به خاطر بسپارید:

– از نوشتن پیام های منفی خودداری کنید زیرا این امر می تواند ناخواسته حس ترس و ناامیدی ایجاد کند
– از جملات کوتاه استفاده کنید و هرگونه عبارات غیرمعمول یا کلمات غیر ضروری را حذف کنید.
– متن سیاه و سفید به بهترین حالت بصری متناسب با ماهیت رسمی ایمیل مدیریت بحران است
– جزئیات مهم را برجسته یا بر روی آن تأکید کنید

۶ دسته اطلاعات برای ارسال در یک ایمیل مدیریت بحران

  1.  چگونگی تأثیرگذاری خدمات شما برای کنترل بحران پیش رو: توجه داشته باشید که به درستی اطلاعات ارسال شده پایبند بمانید این موضوع به شما کمک می کند تا انتظارات کاربران را در دراز مدت مدیریت کنید.
  2. جزئیات هرگونه برنامه اضطراری که برای مدیریت بحران در نظر گرفته اید
  3. به بزرگترین نگرانی ها و سوالات کاربرانتان پاسخ های مشخص بدهید: برای مثال اگر در ارسال محصولات و .. نگرانی ایجاد شده است توضیحاتی را به کاربرانتان ارائه دهید.نکته مهمی که می تواند به شما کمک کند این است که با ارسال ایمیل می توانید اطلاعات را به کاربرانتان انتقال دهید و این کار باعث می شود تا فشار کاری از روی خدمات تلفن مشتری شما کاسته شود.
  4. اگر محصول یا خدمات شما واقعاً می تواند به مردم کمک کند ، حتما به کاربران با ایمیل اطلاع دهید .
  5. اقدامات محافظتی را که برای کاربرانتان انجام داده اید را در ایمیل عنوان کنید. فقط توجه کنید که این اقدامات تأثیر مستقیمی بر مشتری داشته باشد.
  6. اگر محصول یا خدمات را به طور رایگان ارائه می دهید تا به نیازمندان کمک کند می توانید با ایمیل به کاربرانتان اطلاع دهید.

در این بخش هم به این نکته توجه کنید که شما نمی خواهید چیزی بگویید یا کاری انجام دهید که اعتبار شما را به خطر بیندازد، پس به مطالب زیر نیز دقت کنید:
1- از به اشتراک گذاری اطلاعاتی که از آنها اطمینان ندارید جدا خودداری کنید و مراقب مشاوره های خود در ایمیل های ارسال شده باشید که از حوزه تخصص شما فراتر نرود و در صورت لزوم مردم را به سمت منابع رسمی مانند سایت سازمان بهداشت جهانی هدایت کنید.
2- از ایمیل مدیریت بحران به عنوان ابزاری برای برقراری تماس مجدد با مخاطبینی که مدت طولانی با شما در تعامل نبوده اند استفاده نکنید.
3- از شوخی یا هرچیزی که موضوع را کم اهمیت جلوه دهد جدا خودداری کنید.

سوال بعدی این است که در مورد سایر فعالیت های ایمیل که از پیش برنامه ریزی شده چگونه باید عمل کنیم؟  آیا باید این روند را متوقف کنیم؟

سریع ترین جواب برای توقف کامل ارسال ایمیل ها در این دوران نه است. اما برای استراتژی تبلیغات باید مجدد فکر و بررسی کنیم. باید به کمپین ها توجه کنیم که در شرایط پیش رو حساسیت زا نباشد و همدلی و همراهی شما با کاربران افزایش یابد.

جمع بندی

امیدواریم این نکات به شما در ارسال بهتر ایمیل های مدیریت بحران کمک کرده باشد.

مثل همیشه ، پاکت برای پشتیبانی از مشاغل شما آماده است. اگر در حال حاضر به یک راه حل مقرون به صرفه برای مدیریت ایمیل خود نیاز دارید ، در صورت تمایل به پلن های مختلف ما نگاهی بیندازید.

اگر سؤالی دارید یا به مشاوره احتیاج دارید با پشتیبانان ما در تماس باشید.