ردیابی رفتار سایت در پاکت: امتیاز تعامل و ریسک ریزش دقیق‌تر

تا امروز امتیاز تعامل (Engagement) و ریسک ریزش (Churn) هر مشترک در پاکت فقط از ایمیل می‌آمد: آخرین باز کردن، آخرین کلیک، درصد باز شدن. اما مشتری فروشگاه شما ممکن است هیچ خبرنامه‌ای را باز نکند و هر هفته از سایت خرید کند. برعکس، کسی که همه‌ی ایمیل‌ها را باز می‌کند ممکن است دیروز صفحه‌ی لغو اشتراک را دیده باشد.

برای همین ردیابی رفتار سایت و اپ را به پاکت اضافه کرده‌ایم. یک اسکریپت کوچک روی سایت می‌گذارید، پاکت بازدیدها و رویدادها را می‌گیرد و امتیاز تعامل و ریسک ریزش را بر اساس رفتار واقعی مشترک، به‌همراه ایمیل، حساب می‌کند. دلیل هر امتیاز هم در پروفایل مشترک نوشته می‌شود.

این قابلیت در حال فعال‌سازی تدریجی است و به‌تدریج برای حساب‌های بیشتری فعال می‌شود. اگر می‌خواهید زودتر از آن استفاده کنید، به تیم پشتیبانی پیام دهید.

چرا رفتار سایت ریزش را بهتر از Open Rate پیش‌بینی می‌کند

Open Rate (نرخ باز شدن ایمیل) نشانه‌ی ضعیفی است. بعضی برنامه‌های ایمیل تصویرها را خودکار بارگذاری می‌کنند و باز شدن ثبت می‌شود، حتی اگر کسی ایمیل را نخوانده باشد. بعضی‌ها هم تصویر را مسدود می‌کنند و باز شدن اصلاً ثبت نمی‌شود. مهم‌تر از این، باز کردن ایمیل نشان نمی‌دهد مشتری هنوز از محصول شما استفاده می‌کند یا نه.

رفتار در سایت مستقیم‌تر است. چند مثال از یک فروشگاه آنلاین چای یا یک نرم‌افزار حسابداری اشتراکی:

• مشتری‌ای که در ۳۰ روز گذشته فقط یک بار به سایت آمده، با کسی که هفته‌ای سه بار می‌آید فرق دارد.
• دیدن صفحه‌ی لغو اشتراک یا کاهش پلن نشانه‌ی جدی ریزش است، حتی اگر ایمیل‌ها باز شوند.
• چند تیکت پشتیبانی پشت سر هم یعنی مشتری مشکلی دارد که باید زود حل شود.
• خرید اخیر یعنی رابطه هنوز زنده است.

پاکت این نشانه‌ها را با نشانه‌های ایمیل ترکیب می‌کند. اگر مشترکی در ۹۰ روز گذشته ایمیلی دریافت نکرده باشد، امتیاز فقط از رفتار سایت می‌آید. فرمول ثابت و قابل‌توضیح است و هر بار برای یک مشترک همان نتیجه را می‌دهد. اگر قبلاً برای مشترکان کم‌تعامل کمپین Re-engagement اجرا کرده‌اید، حالا می‌توانید آن را دقیق‌تر هدف بگیرید.

نصب: یک اسکریپت کوچک روی سایت

در منوی «Site tracking» و زبانه‌ی «Install»، بخش «Add the snippet to your website» یک اسکریپت آماده با کلید سایت شما دارد. آن را به‌عنوان اولین عنصر <head> همه‌ی صفحه‌ها، پیش از هر اسکریپت دیگری، بگذارید.

• بازدید صفحه‌ها خودکار ثبت می‌شود.
• بعد از ورود کاربر، با pakat.identify(email) او را به مشترک خودش وصل کنید.
• رویدادهای مهم را با pakat.track(name, props) بفرستید، مثلاً add_to_cart یا order_completed.
• در «Allowed websites» آدرس سایت‌هایی را بنویسید که اجازه‌ی ارسال رویداد دارند.
• خرید، لغو و هر چیزی که مرورگر نمی‌بیند را از سرور خودتان با API بفرستید (بخش «Send events from your own server»).

بازدیدکننده تا وقتی شناخته نشده ناشناس می‌ماند. دو راه شناختن او در مرورگر وجود دارد: pakat.identify(email) بعد از ورود به حساب، یا کلیک روی لینک یکی از ایمیل‌های پاکت. در هر دو حالت بازدیدکننده «Unverified» است و رفتارش فقط امتیاز فعالیت را بالا می‌برد. برای اینکه «Verified» شود، ایمیل را روی سرور خودتان امضا کنید (بخش «Signing an identity») یا رویدادها را از سرور بفرستید. فقط رویدادهای «Verified» اتوماسیون را شروع می‌کنند و ریسک ریزش را بالا می‌برند.

در زبانه‌ی «Live debugger» آخرین ۵۰ رویداد را زنده می‌بینید. ایمیل‌ها نیمه‌پنهان نمایش داده می‌شوند و کنار هر بازدیدکننده نوشته شده «Anonymous»، «Unverified» یا «Verified».

هوش مصنوعی معنی رویدادها را تشخیص می‌دهد

هر سایت رویدادهایش را به شکل خودش نام‌گذاری می‌کند: order_completed، kharid_anjam_shod یا cancel_subscription. لازم نیست این نام‌ها را دستی تعریف کنید.

پاکت هر نوع رویداد تازه را فقط یک بار دسته‌بندی می‌کند، نه هر رویداد را. نام‌های رایج با قاعده‌های ثابت شناخته می‌شوند. بقیه را، اگر هوش مصنوعی را برای حسابتان فعال کرده باشید و آن رویداد چند بار از چند بازدیدکننده رسیده باشد، هوش مصنوعی پاکت بررسی می‌کند. به هوش مصنوعی فقط نام رویداد، نام فیلدها و چند نمونه‌ی کوتاه و پاک‌شده از مقدارها می‌رسد. ایمیل، شماره‌ها و داده‌ی شخصی پیش از آن حذف می‌شوند.

معنی‌ها از یک فهرست ثابت هستند، مثل «Purchase»، «Added to cart»، «Wants to cancel» و «Contacted support». در زبانه‌ی «Event types» ستون «Decided by» نشان می‌دهد معنی را چه کسی تعیین کرده: «Automatic rule»، «AI» یا «You». هر معنی را می‌توانید عوض کنید و انتخاب شما دیگر تغییر نمی‌کند. رویدادهایی که پاکت مطمئن نیست با «Needs review» علامت می‌خورند.

امتیاز تعامل و ریسک ریزش با دلیل

در پروفایل هر مشترک بخش تازه‌ی «Site activity» اضافه شده است. «Engagement» و «Churn risk» حالا رفتار سایت را هم در نظر می‌گیرند. زیر «Why» سه دلیل اصلی امتیاز نوشته شده، مثلاً «Looked at cancelling 2 days ago». در «Timeline» هم آخرین رویدادهای این مشترک را می‌بینید.

پاکت نمی‌گوید چه کنید؛ فقط می‌گوید چرا. تیم شما می‌داند چرا یک مشتری در خطر است و می‌تواند تصمیم بگیرد با او تماس بگیرد، کد تخفیف بفرستد یا مشکل پشتیبانی‌اش را پیگیری کند.

سگمنت و اتوماسیون بر اساس رفتار سایت

در فرم سگمنت، بخش «Conditions that apply to site activity:» شرط‌های تازه دارد:

• «Visited the site within (days)» و «Has not visited the site within (days)»
• «Active days in the last 30 days»
• «Purchases in the last 90 days»
• «Cancel intent in the last 14 days»

با دکمه‌ی «Show matching subscribers» قبل از ارسال می‌بینید چه کسانی در سگمنت هستند. برای ایده‌های بیشتر، Segmentation مخاطبان را بخوانید.

رویدادهای سایت می‌توانند اتوماسیون ایمیل را هم شروع کنند. در تریگر «Custom event (API)»، زیر «Events from your site:» رویدادهای سایت شما نمایش داده می‌شوند و با یک کلیک انتخاب می‌شوند. فقط رویدادهای بازدیدکننده‌های «Verified» اتوماسیون را شروع می‌کنند، پس کسی نمی‌تواند با جعل یک ایمیل برای دیگری ایمیل بفرستد. مثلاً با رویداد cart_abandoned یک ایمیل سبد خرید رهاشده بفرستید.

اتوماسیون فعلاً در مرحله‌ی بتا است. برای دسترسی به آن به پشتیبانی پاکت پیام بدهید.

حریم خصوصی

• رضایت را خودتان انتخاب می‌کنید. در «Visitor consent» گزینه‌ی پیش‌فرض «Track right away (default)» است و ردیابی از اولین بازدید شروع می‌شود؛ در این حالت مبنای قانونی ردیابی با شما است. اگر می‌خواهید اول رضایت بگیرید، «Ask first» را انتخاب کنید. آن‌وقت تا بازدیدکننده در بنر کوکی موافقت نکند و سایت شما pakat.consent(true) را صدا نزند، چیزی ذخیره یا ارسال نمی‌شود.
• Global Privacy Control رعایت می‌شود. اگر مرورگر سیگنال GPC را بفرستد، ردیابی انجام نمی‌شود. Do Not Track منسوخ شده و به‌طور پیش‌فرض نادیده گرفته می‌شود؛ اگر بخواهید، می‌توانید آن را هم رعایت کنید.
• مقدار فرم‌ها ثبت نمی‌شود. اسکریپت متن فیلدها، کلیک‌ها و محتوای صفحه را جمع نمی‌کند.
• حذف با یک دکمه. «Delete site activity» در پروفایل مشترک همه‌ی بازدیدها و رویدادهای او را پاک می‌کند. خود مشترک و تاریخچه‌ی ایمیل باقی می‌مانند.

درباره‌ی ترکیب داده‌ی رضایت‌مندانه با سگمنت دقیق، مقاله‌ی Micro-Segmenting بدون نفوذ به حریم خصوصی را ببینید.

از کجا شروع کنیم؟

1. به پشتیبانی پاکت پیام دهید تا «Site tracking» برای حساب شما فعال شود.
2. در «Install» آدرس سایت را به «Allowed websites» اضافه کنید و اسکریپت را در سایت بگذارید.
3. بعد از ورود کاربر pakat.identify(email) را صدا بزنید و رویدادهای مهم را با pakat.track بفرستید. این بازدیدکننده‌ها «Unverified» هستند؛ برای «Verified» شدن، ایمیل را روی سرور امضا کنید («Signing an identity») یا رویدادها را از سرور بفرستید.
4. چند روز بعد «Event types» را بررسی کنید و پروفایل چند مشترک را باز کنید تا «Why» را ببینید.
5. یک سگمنت از مشترکانی بسازید که «Cancel intent in the last 14 days» دارند و برای آن‌ها یک ایمیل شخصی بفرستید.

سؤالی دارید یا می‌خواهید زودتر شروع کنید؟ تیم پشتیبانی پاکت از طریق صفحه‌ی تماس پاسخگوی شما است.